よいテクニカルサポートを受けるためのヒント

日本国内でのテクニカルサポートは正規代理店を通して行っています．

バージョンとライセンスの情報を用意する
Mathematica のライセンス番号がない場合等を除き，正規代理店への連絡には，常にMathematica のライセンス番号（バージョン3.0以降では$LicenseIDで求められます）とお使いのMathematica のバージョン番号を添えてください．$Versionと$ReleaseNumberも評価してください．

具体例を提示する
問題点が分かるような具体的な例をお示しください．必要であれば，何をしたときに何が起ったか，それに対しお客様はどんなことが起ることを期待されていたのかを，順を追ってご説明ください．お客様が見付けられた問題をサポートチームが的確に把握できるよう，問題が明らかだと思われる場合でも例を添えてください．

問題に関する全情報を提示する
問題を再現するための十分な情報をご提示ください．問題が簡単なものであれば，Mathematica の入力行を数行お送りいただくだけで十分な場合もあります．しかし，入出力すべてのコピーをお送りいただかなければならない場合や，お使いのコンピュータシステムのハードウェアの仕様やシステムでお使いの他のソフトウェアの情報といった事柄が必要となる場合もあります．どのような情報が必要になるかはっきりしない場合は，関係があると思われるものすべてをお送りください．追加情報が必要な場合はサポートチームからお客様にご連絡いたします．

簡単な例を探す
問題点が短い自己完結型の例で説明できる場合は，大規模な例や，設定の難しい例ではなく，簡単な方をお送りください．問題を説明するのに直接関係のない部分は，お送りになる例題からは除いてください．外部ファイルに依存したり，多量の特殊定義が必要になったりする例題はお避けください．

再現可能な例を探す
簡単に系統立てて再現できる問題は，途切れ途切れの問題や発生する条件がはっきり分からない問題に比べ，簡単に解決できることが多いものです．事実，テクニカルサポートのコンピュータで再現できない限り，問題を解決することはできないことがほとんどです．簡単に再現できない問題は，別のテストをしている過程で再現可能な例が出現して初めて解決に至る傾向にあります．

問題と背景の情報を区別する
問題そのものの描写は，問題が発生したときの状況説明や推測される問題の原因とは区別してください．原因を推測してくださることが問題解決を早めることや，背景に関する情報が問題解決に大いに役立つことも多々あります．また，Mathematica のアプリケーションに関する記述も大変参考になります．しかし，ご質問にお答えするためには，これらを問題そのものとは区別していただくことが大変重要です．

問題を一般的な言葉で説明する
問題の説明は，数学とコンピュータについてある程度知っている人なら誰もが理解できるような平易な言葉でお願いいたしますお客様の専門分野の特殊用語や，Mathematica 以外のソフトウェアに関する特別の知識が理解に必要な言い回しはできるだけ避けてください．

問題の周辺をチェックする
問題をご報告になる前に，問題がMathematica にあってご自分のプログラミングやコンピュータシステムにあるのではないことをご確認ください．むろん，原因となっているものが明らかな問題もあります．Mathematica が甚だしく間違った答えを出したり，明白な原因がないのにクラッシュしたりしたならば，それについてぜひともお聞かせください．また，解説文書に分かりにくい箇所がある場合は，それもぜひお聞かせください．しかし，問題がMathematica 以外にある場合は，他からのサポートをお受けになる必要があるかもしれません．

特別にコード化されているファイルを避ける
質問をお送りになる際は，お客様にとってご都合のよい形式でお送りいただいて結構です．ほとんどの形式はこちらで解読することが可能ですが，もし解読できない場合はすぐにご連絡いたします．しかし，解読に必要なツールを探したり呼び出したりすることに時間を費やすことを避けるためには，メッセージはコード化されていないテキストファイルでお送りいただけると助かりますほとんどのメールやファイル変換プログラムでは，ファイルをテキスト形式で送るような設定が可能です．Mathematica ノートブックはテキストファイルで，Mathematica 関するほとんどのご質問は特別なファイル形式を使わずに記述できます．

1つのメッセージに複数のトピックを入れない
組織的目的のため，1つのメッセージにつき1つのご質問でお願いしています．こうすることでひとつひとつのご質問をそれぞれの専門家に送ることができるようになります．また，ご質問のどの部分は返答済みか等の混乱を避けることも可能になります．

質問ははっきり書く
メッセージに質問など何らかの回答を求められる内容を書かれる際は，はっきり，分かりやすくお書きください．大きなファイルをお送りになるだけだったり，プログラムを見るようにとおっしゃるだけでは，Mathematica について何かを質問しておいでなのか，コメントされているのかが分からない可能性があります．

他の専門家の意見も求める
Wolfram Researchには世界中のMathematica の専門家が揃っていますが，あらゆるコンピュータシステムの専門家がいるわけではありません．ご質問がMathematica だけの問題ではなく，ハードウェアやソフトウェア（プリンタ，OSなど）の問題を含んでいる場合は，そちらの専門家のアドバイスを受けられた方がいいこともあります．結果的に問題がMathematica にあると分かった場合でも，これと同じことが言えることがありますWolfram Researchのサポートチームは，しばしば他のソフトウェアの問題点に行き当たります．ですから，実際には，Wolfram Research以外の専門家の方が，よりお役に立つことがあるかもしれません．